Contribution :
Automatisez tout, qu'il disait

Après les hausses tarifaires constatées cette année en assurance santé, avec des tensions sur les frais de gestion des organismes sur fond d’appels d’offres, le sujet de l’automatisation doit être mis sur le bureau des complémentaires.
C’est en tout cas ce que dit Rémi GUITET, associé au sein d’OPTIMIZIO, dans cette tribune.

Tous les ans c’est la même rengaine, les mutuelles exagèrent avec leur hausse tarifaire.

2023 n’a pas échappé à la règle avec les sorties du ministre de l’époque Aurélien ROUSSEAU, éphémère ministre de la Santé, qui indiquait que les mutuelles « ne peuvent pas aujourd’hui faire des patients la variable d’ajustement de leur modèle économique« . Cela fait suite à la forte hausse des cotisations annoncée par les principales mutuelles pour l’exercice 2024.

Ici, l’idée n’est pas de commenter ou de rentrer dans le débat politique et de savoir qui a tort ou raison mais d’aborder un début de solution qui, de notre point de vue, permettrait aux mutuelles de réduire leurs frais généraux de manière considérable : l’automatisation opérationnelle.

Pour avoir dirigé ou pris part à de nombreux projets de transformation de système de gestion au cours de mes 15 années d’expériences j’ai fait le constat suivant :
– les systèmes d’information sont vieillissants, coûteux et peu interopérables
– les gestionnaires ont un travail d’ouvrière du service et n’apportent pas la valeur là où elle doit être mise, dans la relation avec les adhérents
– les services et les équipes sont cloisonnés et les structures opérationnelles peu efficientes
– les contraintes budgétaires sont évidemment importantes pour éviter de pénaliser in fine l’adhérent

En quoi l’automatisation pourrait aider à résoudre certains points de ce constat ?

Premièrement et cela me paraît le plus important :
– libérer du temps pour que les directions métier nouent un vrai contact avec leurs adhérents en étant plus proactif auprès d’eux.
Comment on libère du temps ? en revoyant les processus de gestion et en y ajoutant de l’automatisation au bon endroit afin de rediriger la valeur du gestionnaire auprès de l’adhérent. Cela peut être l’occasion de mettre en évidence les services que proposent la mutuelle (Livre III ou prévention).

Ensuite et c’est une conséquence du premier point et l’objet de cet article :
– économiser des frais généraux. L’automatisation permet d’adresser plusieurs points ici :

Vous me direz : « oui c’est bien gentil tout ça mais combien ça coûte ? Et comment on mesure le gain ? je n’ai pas envie de rajouter des couches à mon système existant ! »

Le ROI de l’automatisation se mesure en temps économisé, en qualité mais aussi en satisfaction du personnel qui réalisait auparavant cette tâche et qui n’a plus à la faire. Cela peut aussi affecter positivement d’autres services comme la direction financière qui vont bénéficier de la qualité des données saisies.
Pour ce qui est du coût de ses outils il va dépendre des choix qui sont faits et des besoins mais si le ROI de l’automatisation est positif le coût est amorti.

Autre aspect positif, c’est le délai de mise en place qui peut aller de 1 à 2 mois pour un premier processus. On n’est pas du tout sur les mêmes ordres de grandeur d’un projet de migration informatique qui va coûter des millions d’euros et qui va durer en moyenne 2 à 3 ans.
De plus le gros avantage de ces outils c’est qu’ils s’adaptent justement à l’existant et arrivent à être très discrets car ils peuvent s’activer tout seul lors de la survenance d’un événement (qu’on appelle « trigger » dans le jargon).

Pour ce qui est des pratiques aujourd’hui, seuls les gros acteurs du marché s’y sont mis, prenant exemple sur l’industrie qui utilise ces outils depuis plus de 10 ans déjà. Mais avec l’essor de l’intelligence artificielle et des outils d’automatisation, qui sont pour le coup interopérables, il y a un virage à prendre pour les mutuelles aux bénéfices de tous.